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施安娜：團(tuán)隊合作在酒店運(yùn)作中的重要性

施安娜，北京麗都皇冠假日酒店總經(jīng)理。她于1980年起進(jìn)入酒店業(yè)，1984年加入杜塞爾多夫洲際酒店，開始了她在洲際集團(tuán)長達(dá)20多年的職業(yè)生涯。1998年起，施安娜開始在洲際集團(tuán)位于中國的假日和皇冠假日品牌酒店任職。加入北京麗都皇冠假日酒店管理團(tuán)隊前，施安娜在北京新云南皇冠假日酒店擔(dān)任總經(jīng)理一職。

北京麗都皇冠假日酒店總經(jīng)理施安娜

　　北京麗都皇冠假日酒店總經(jīng)理施安娜

　　作為洲際酒店集團(tuán)在華的資深酒店管理者，十六年來您的足跡遍及中國的杭州、烏魯木齊、上海、香港、北京等多個城市。什么原因令您能夠?qū)⒆陨砭频晔聵I(yè)在中國停留如此長的時間?

　　我也沒有想到自己會在中國住那么久，主要原因應(yīng)該還是我愛這里，我很高興也特別興奮見證了中國的發(fā)展并且成為其中的一分子。我在中國6個不同的城市工作生活過，每個城市都給我留下了非常美好的印象，雖然是同一個國家但是每個地區(qū)有不同的風(fēng)景不同的文化和美食，這一點(diǎn)令我很興奮，因為這樣我有很多機(jī)會去更深刻的了解并體驗這個國家。

　　您對酒店管理的核心理念是什么?您是如何看待服務(wù)細(xì)節(jié)的重要性的?鑒于目前激烈的市場競爭，如何處理協(xié)調(diào)好從挖掘、培養(yǎng)，到進(jìn)一步提升對客戶的維護(hù)環(huán)節(jié)，您有著什么樣的體驗?請?zhí)峁┮粋€具體的案例供我們分享。

　　酒店管理的核心是服務(wù)。服務(wù)業(yè)不同于其他制造業(yè)，制造業(yè)的產(chǎn)品是有形的，可以看見可以摸到。可是服務(wù)不一樣，服務(wù)業(yè)的產(chǎn)品的核心是服務(wù)。 其實服務(wù)只是一個單詞，是無形的，是一種體驗;所以對服務(wù)業(yè)來講，細(xì)致入微的服務(wù)是制勝的法寶。酒店的設(shè)施設(shè)備再好，沒有好的服務(wù)酒店也不會成功，因為現(xiàn)在的客人更加注重體驗，好的服務(wù)加之好的設(shè)施設(shè)備才能創(chuàng)造美好的入住體驗。 一個微笑，一個眼神的交流都會打動客人，令客人感到溫暖。 我們還需要超越客人的期望，如果可以令每一位客人都感受到備受關(guān)注與重視，那么這就是好的服務(wù)。這個酒店就會成功。

　　服務(wù)，一定要關(guān)注細(xì)節(jié)，曾經(jīng)我們有一位餐廳服務(wù)生看到有位客人進(jìn)餐廳就座后，開始搓手，看上去有些冷，這位服務(wù)生就給客人拿了條披肩，客人特別感動。這就是服務(wù)，特別微小的事情我們觀察到了，并替客人想到并安排好，客人就會感到喜出望外。特別滿意。

　　我們知道您曾經(jīng)獲得過當(dāng)?shù)卣疄槟C發(fā)的榮譽(yù)稱號。作為外籍的酒店總經(jīng)理，您是如何看待與地方政府的關(guān)系并與之成功合作的?請舉例說明。

　　我是在石家莊皇冠假日任職期間很榮幸地被授予勞模的榮譽(yù)稱號，當(dāng)時我是石家莊市唯一的一個女性酒店總經(jīng)理，而且石家莊皇冠假日是該市唯一的一家國際品牌酒店。我們給這個城市帶來了很多有創(chuàng)意的想法與理念，同時我們還組織了很多活動去幫助當(dāng)?shù)氐暮⒆雍屠先藗儭Ｎ蚁脒@是他們頒發(fā)給我獎項的原因吧。

　　您是如何看待您的酒店團(tuán)隊合作以及專業(yè)培訓(xùn)的，請通過酒店的團(tuán)隊拓展案例予以闡述。

　　團(tuán)隊合作是酒店運(yùn)作的關(guān)鍵。每件事情都是相關(guān)聯(lián)的，每一位客人的完美入住體驗都是各個部門的通力合作的結(jié)果。 從酒店的服務(wù)就可以看出培訓(xùn)做得如何，一個好的酒店是可以提供給員工滿足個人發(fā)展的培訓(xùn)計劃的，那么這位員工就可以在該酒店內(nèi)不斷成長，不斷的進(jìn)步。 這是一個良性循環(huán)，酒店也為自己培養(yǎng)了專業(yè)的人才。 我們曾經(jīng)承辦了英商會的年度活動，有400人的晚宴，當(dāng)天所有部門總監(jiān)及經(jīng)理都到現(xiàn)場幫忙協(xié)調(diào)安排，為了讓客人很快找到所屬位子就座，我們還專門彩排了幾次，這樣大批客人來的時侯， 我們的員工就可以迅速地引領(lǐng)客人就座以防混亂。從路引到服務(wù)酒水一切都安排得井井有條。 為此我們酒店還收到了感謝信，而且還贏得了承接其他會議的機(jī)會。這就是團(tuán)隊合作，每一件事情都是緊密銜接的，有一個環(huán)節(jié)做不好都會出問題。

　　您是如何看待目前中國的酒店市場形勢的?作為皇冠品牌，酒店在如今的市場中都有哪些審時度勢地策略調(diào)整?

　　皇冠假日品牌是目前發(fā)展最快的國際酒店品牌，會議和商旅客人是我們的重點(diǎn)，而且皇冠會議在業(yè)內(nèi)也備受推崇。因為我們得天獨(dú)厚的會議及宴會場地和專業(yè)的會議及宴會團(tuán)隊確保每一場活動或會議都可以圓滿成功?？腿税鸦顒影才旁谖覀冞@會比較放心。

　　酒店所舉辦過的哪個特色的會獎或商務(wù)活動給您留下深刻的印象?請結(jié)合具體的案例詳細(xì)闡述。

　　我們雖然是新開不久，可是到目前為止我們也承辦了很多大型的會議及宴會活動，讓我印象最深刻的就是洲際集團(tuán)的30年慶典，和英商會的活動。

　　如果讓您推薦您酒店的特色餐飲，請推薦三個餐廳的三道美食。

　　目前我們有一個自助餐廳Matrix和一個特色餐廳CRAFT， 周日還有龍蝦早午餐供應(yīng)，而且我們的早午餐推出不久就已經(jīng)備受好評。 我們新開的CRAFT餐廳里的三明治還多次被客人評論為“京城最好吃的三明治”

　　地處北京麗都商圈，酒店在地理位置上都有哪些優(yōu)勢?與周邊自家姊妹酒店以及附近的其他品牌酒店相比在市場競爭中的特色賣點(diǎn)是什么?

　　酒店位于知名的麗都商圈，扼守市區(qū)通往機(jī)場要道，擁有得天獨(dú)厚的地理位置，離首都國際機(jī)場僅25分鐘車程。前往國家會議中心、國際展覽中心與新國展中心均十分便捷，798藝術(shù)區(qū)也近在咫尺。此外，酒店緊鄰地鐵14、15號線和機(jī)場專線。便捷的交通網(wǎng)絡(luò)為賓客節(jié)省了大量出行時間。除了地理位置優(yōu)勢之外，我們有著京城最具特色的超大全景天窗游泳池，客人在游泳的時候可以完全放松享受陽光浴;我們還有1200平米無柱大宴會廳可以承辦多種會議及宴會活動，其他6個多功能廳設(shè)計也非常合理，可以滿足客人的多種需求。最重要的一點(diǎn)我認(rèn)為是我們的團(tuán)隊，我們的團(tuán)隊是核心競爭力，有了好的團(tuán)隊，才會有好的服務(wù)，也才會有酒店的長遠(yuǎn)發(fā)展。

　　作為網(wǎng)絡(luò)營銷大有取代傳統(tǒng)紙媒之勢的今天，請您談?wù)劸频暝谕茝V渠道方面的構(gòu)想和趨勢。

　　我們對市場有著非常敏銳的市場敏感度，酒店在開業(yè)初期就已經(jīng)搭建了酒店的微信及微博公眾平臺，而且我們還設(shè)有電子渠道專員以確保酒店的活動信息第一時間通過社會媒體傳播出去。此外，我們還對客人的在線評論進(jìn)行及時的回復(fù)及管理。目前，我們酒店在洲際集團(tuán)官方網(wǎng)站上的客戶好評率也名列前茅。新興媒體的發(fā)展給酒店帶來了巨大的機(jī)會，也并存著挑戰(zhàn)，新興媒體使得信息更快的傳播出去，挑戰(zhàn)則在于在新興媒體也還處在摸索的階段，而酒店只能伺機(jī)而變。